Você ainda acha que a venda termina com a entrega do produto? Então é chegado o momento de rever um pouco os seus conceitos. Atualmente, entende-se que o pipeline de vendas é cíclico, ou seja, inclui todo o processo que envolve a captação de clientes até, finalmente, a conclusão do negócio. Ao final, é uma missão fundamental do gestor trabalhar em estratégias de fidelização para que esse mesmo consumidor volte a fazer negócios com a empresa. Uma dessas ações é o pós-vendas.
Ele funciona como um monitoramento do processo realizado pela própria organização. O objetivo é colher um feedback do cliente para descobrir como todas as etapas ocorreram, da abordagem do vendedor até a entrega do produto. Além disso, também são parte do pós-venda os famosos programas de fidelização, que servem como um estímulo para que o cliente retorne à empresa sempre que possível.
Para ajudá-lo a melhorar o pós-venda do seu negócio, resolvemos trazer neste post 4 dicas de ouro. Confira!
Resolva problemas rapidamente
Em primeiro lugar, é fundamental que o gestor esteja ciente de que, caso haja qualquer problema durante o processo de vendas, é muito importante assumir a responsabilidade e, acima de tudo, fornecer uma rápida solução para o cliente. Algumas empresas têm centrais de atendimento para que toda a situação seja esclarecida, por exemplo. Assim, é possível adotar a ação de reparo mais adequada.
Uma métrica importante para avaliar a resolução de problemas é a taxa de resolução no primeiro contato. Com ela, é possível monitorar a qualidade do serviço prestado pelos colaboradores e melhorar o pós-venda.
Aposte nos serviços de autoatendimento
Algumas empresas conseguem oferecer uma série de mecanismos para que os consumidores resolvam os problemas sozinhos. Essa ação só é recomendada, é claro, para situações de baixa gravidade. Algumas das ferramentas usadas são os guias de uso, os fóruns ou o famoso FAQ (Frequently Asked Questions). Dessa forma, ambas as partes economizam tempo e os conflitos diretos são mitigados na empresa.
Desenvolva programas de recompensas
Outra estratégia bastante eficaz para melhorar o pós-venda é o desenvolvimento de programas de recompensas. Esse é o tipo de ação que tem como objetivo a fidelização, conforme vimos no início do nosso post. A ideia é simples: à medida que o cliente compra na loja, ele coleciona pontos que, futuramente, podem ser trocados por descontos, brindes, etc., além de um tratamento especial e outros benefícios, como eventos exclusivos. Assim, ele se sente recompensado por fazer negócios com você.
Crie processos dinâmicos
Se os problemas são frequentes, então é hora de checar os processos internos da empresa. Será que osestoques são bem organizados? Será que a empresa de transporte está desempenhando bem a sua função? E os profissionais sabem como agir caso o cliente apresente alguma queixa ou sugestão? Todos esses pontos precisam ser avaliados.
Para visualizar com clareza os processos do seu negócio, é fundamental que você crie um fluxograma operacional. Assim, poderá visualizar tarefa por tarefa e encontrar gargalos com mais facilidade, isso é, problemas ligados à eficiência, como o desperdício, o retrabalho ou até erros na condução de cada uma das atividades.
Fonte: Sage